INGENIERO EXPERIENCIA INTERNEXA - 80001450

Ubicación (Ciudad)

Lima, Perú

Misión

Formación académica

Experiencia laboral

Competencias técnicas

Responsabilidades del proceso

1. Recibir el servicio instalado, nuevo o modificaciones. Gestionar la articulación con los ingenieros y especialistas de la operación, para verificar que todos los componentes del servicio se encuentran efectivamente instalados y/o configurados acorde con las pruebas requeridas y asegurar que toda la información recibida para operar el servicio se encuentre correctamente en los sistemas de información. Igualmente validar que la información del cliente esté correcta y completa en los sistemas de información.

2. Planear y realizar los comités de seguimiento, y demás mecanismos de coordinación que se apliquen desde el proceso postventa con foco en el servicio y el cliente, en conjunto con el Gerente de Cuenta y otras áreas de la organización, con el fin de dar a conocer la atención posventa, indagar por la entrega a satisfacción y los eventos del servicio que permitan emprender acciones de mejoramiento para la satisfacción del cliente.

3. Atender requerimientos tipo peticiones, quejas y reclamos, solicitar y recolectar la información desde las áreas involucradas en el caso, para responder y entregar los respectivos informes al cliente. Realizar seguimiento al estado de los incidentes y solicitudes del cliente en todo el ciclo de atención, verificar el cumplimiento de los ANS establecidos, e informar las alertas y desviaciones para que se establezcan las correcciones inmediatas.

4. Programar, controlar y asegurar la ejecución el plan de mantenimiento de servicios en acuerdo con el cliente. Programar y validar con el cliente las ventanas de mantenimiento en acuerdo con el equipo de la operación

5. Realizar seguimiento y control del retiro y abandono de los servicios y clientes actuales. Gestionar las solicitudes de desconexión y suspensiones de los servicios realizadas por el cliente, evaluar su pertinencia e impacto técnico y financiero en la operación propia y con terceros, validar con las áreas e instancias pertinentes de la organización el caso, y cuando sea aplicable, propender por la retención de los servicios y del cliente.

6. Comunicarse con el cliente de forma periódica y extraordinaria cuando se requiera para informarle el estado de incidentes y solicitudes, el nivel de cumplimiento ANS y otras variables de interés, novedades en la prestación del servicio, reporte de fallas según categorización del cliente y criticidad, entre otros. Atender las inquietudes o comentarios del cliente con respecto a la información suministrada. Identificar necesidades y expectativas del cliente con respecto a los servicios actuales o nuevos.

7. Consolidar la información suministrada desde la operación para conciliar la indisponibilidad y facturación con el cliente; burstable, indisponibilidades, reclamaciones, etc.. Suministrar la información para el proceso de facturación y atender las inquietudes al respecto.

8. Verificar y asegurar que se mantenga actualizada la información del cliente en los diferentes canales y sistemas de información, y notificar las novedades a las demás áreas de la organización que la requieran. Dar a conocer y reforzar la matriz de escalamiento al cliente, y los diferentes canales de comunicación que tiene para la atención del servicio.

Responsabilidades del proceso (Cont.)

9. Participar en los comités de cartera para suministrar la información del cliente, comportamiento histórico, tendencias, estado de los servicios contratados, entre otras variables. Asegurar y verificar que las solicitudes de suspensión y desconexión solicitadas por cartera sea efectivamente aplicadas en la operación.

10. Consolidar y analizar  la información para dar respuesta a requerimientos normativos de entes regulatorios y otras entidades externas relacionados con los clientes y servicios. Hacer seguimiento y atender las acciones que se deriven de este tipo solicitudes, verificando el cumplimiento de las disposiciones legales.

11. Realizar  seguimiento a los indicadores, metas, cumplimento de los acuerdos de servicio y operación, a los resultados de las  auditorías, a los resultados de la satisfacción del cliente, entre otras variables, para la formulación, ejecución y/o seguimiento de acciones y planes para la mejora del servicio.

Cargo teletrabajable:

Si

Disponibilidad para viajar: