Analista Estrategia Clientes

Misión: 

Habilitar, movilizar, implementar y acompañar la definición, articulación y ejecución de estrategias de segmentación, relacionamiento y experiencia del cliente, integrando los canales, procesos y actores del modelo de atención de clientes, apoyados en soluciones tecnológicas, para asegurar una gestión coherente, centrada en el cliente y alineada con los objetivos corporativos, promoviendo la eficiencia operativa y la mejora continua.

Principios culturales

1. XM_Hacemos posible lo imposible
2. XM_Actuamos con integridad y autonomía
3. XM_Somos curiosos intelectuales
4. XM_Somos actores de cambio
5. XM_Primero la vida
6. XM_Somos un solo equipo
7. XM_Apasionados por la excelencia

Formación Académica

• Comunicación social
• Ingeniería Industrial
• Ingeniería Administrativa
• Administración de negocios
• Especialización en Experiencia y Servicio al Cliente (CX) (deseable)
• Especialización en Mercadeo (deseable)
• Especialización en Gerencia del Servicio (deseable)
• Especialización en Comunicaciones Estratégicas (deseable)
• Carreras afines

Experiencia

3 años de experiencia en diseño y coordinación de procesos de servicio al cliente, relacionamiento, comunicaciones estratégicas, en canales tradicionales y digitales,

Deseable experiencia en implementación de omnicanalidad, gestión de proyectos, diseño digital UX-UI.

Certificaciones

• Customer Experience Design & Management
• Gerencia de proyectos (deseable)
• Metodologías ágiles (deseable)

Habilidades técnicas

• Gestión de estrategias de relacionamiento, segmentación y experiencia del cliente
  Desarrollo de journeys end-to-end y modelos de interacción (Journey maps, Service Blueprint, Canvas Experience Model).
• Orquestación entre estrategia, operación y tecnología
  Gestión de herramientas tecnológicas para la experiencia del cliente (CRM, análisis necesidades tecnológicas, omnicanalidad).
• Analítica de datos para experiencia de clientes
• Gestión de proyectos y metodologías ágiles

Respondabilidades: 

Responsabilidades asociadas al Rol “Dueño de segmento de agentes”:

1. Gestionar el diseño, actualización y mantenimiento de la estrategia de segmentación de clientes a partir de criterios adecuados como tamaño, industria, tipología, valor estratégico y otras variables que se consideren en los análisis, y movilizar su aprobación en articulación con los demás interesados, para asegurar alineación con los objetivos de relacionamiento y posicionamiento de XM.
2. Diseñar, administrar y mantener el plan de relacionamiento para cada segmento de clientes, en alineación con la estrategia de relacionamiento de XM, y en articulación con los diferentes responsables. Adicionalmente, establecer los recursos requeridos y coordinar la ejecución de los planes diseñados para fortalecer la relación con los clientes.
3. Establecer, administrar y ajustar los indicadores y sus mecanismos de seguimiento, para evaluar la efectividad de la segmentación y los planes de relacionamiento definidos por segmento, y orientar acciones para su mejora continua.
4. Estructurar, unificar, gestionar y mantener la base de datos de clientes, incorporando variables relevantes para la segmentación, e integrando las necesidades desde las dimensiones estratégica, tecnológica y gestión de los canales, que hacen parte del modelo de gestión de clientes de la compañía, con el fin de asegurar la calidad, consistencia y disponibilidad de la información para la toma de decisiones.

Responsabilidades asociadas al Rol “Diseño estratégico de canales”:

5. Diseñar, administrar y evolucionar el modelo de interacción con los clientes, definiendo los canales de contacto que lo soportan y los mecanismos de comunicación entre los canales, mediante el uso de herramientas como Customer journey maps y Blueprints, para ofrecer y fortalecer una experiencia integrada, coherente, y centrada en el cliente, incorporando criterios de interoperabilidad, trazabilidad de la información y articulación funcional.
6. Movilizar la correcta implementación de la experiencia de los clientes, y definir los indicadores que permitan hacer seguimiento al journey y a los flujos de información entre canales, asignando responsables por canal, con el fin de asegurar eficiencia y mejora continua.  
7. Participar activamente en la definición, aprobación, documentación y socialización de los procesos que soportan la interacción y experiencia de los clientes, en articulación con las áreas de negocio encargadas de su implementación, y en alineación con las definiciones de las áreas que tienen el gobierno de procesos.  

Responsabilidades asociadas al Rol de articulador de la dimensión estratégica y del modelo como tal:

8. Movilizar y mantener la visión estratégica del modelo de atención, promoviendo una cultura centrada en el cliente a través de los diferentes actores del modelo y del análisis de resultados de las diferentes mediciones realizadas, para que las decisiones se traduzcan en acciones operativas coherentes y sostenibles mediante el seguimiento de la adherencia al modelo, la alineación de objetivos y la resolución conjunta de los desafíos que se presenten.
9. Gestionar la articulación y actualización de las definiciones estratégicas en términos de segmentación de clientes, canales de contacto, relacionamiento con contactos estratégicos y educación de clientes, buscando coherencia e integralidad en la experiencia de los clientes según los objetivos corporativos.  
10. Analizar integralmente y optimizar los indicadores asociados al modelo de atención de clientes, para lograr su coherencia con los lineamientos estratégicos, los objetivos establecidos y los procesos operativos que soportan el modelo; adicionalmente, hacer seguimiento a los resultados y cumplimiento por parte de los empleados de los planes de acción establecidos.

Responsabilidades integradas en todos los cargos de la compañía: 

11. Administrar y controlar las condiciones administrativas y técnicas de los contratos de bienes y servicios, así como la coordinación con las áreas responsables, de la supervisión en el seguimiento técnico, administrativo, financiero, contable y jurídico de los contratos a su cargo.
12. Cumplir en los plazos establecidos, conforme con la normatividad establecida, la recolección, análisis y suministro de información de las obligaciones de reporte a Entes Externos de Vigilancia y Control y demás Autoridades competentes que sean de aplicación para XM.
13. Cumplir con la publicación de la información conforme a la normatividad emitida en relación con la Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional, en los plazos establecidos, con la calidad, consistencia e integridad de ésta en lo que aplique a XM.